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PLAN DE CRISIS
Para empezar toda persona debería de conocer el concepto de crisis y según el autor de Comunicación de crisis Carlos Sotelo Enríquez Máster en comunicación de empresa y publicidad Amapá-Universidad de Zaragoza Curso 2007-2008, nos dice que el concepto de crisis proviene de la atención de los medios de comunicación a situaciones problemáticas, Aumento de las críticas de distintos sectores de la sociedad a actuaciones concretas de empresas y otras entidades.
Surge de manera inesperada, obliga a decidir con rapidez y genera incertidumbre sobre su evolución. Por lo tanto la comunicación de crisis Área de la comunicación institucional debe aportar solución al hecho crítico en su dimensión informativa.
Por lo tanto es importante contar con la existencia de un plan de crisis el cual es un documento normativo que recoge una serie de pautas de actuación. Cada organización tiene su propio plan, con su propia estructura.
En un plan de crisis tiene que tener en cuenta los antecedentes de tipos de crisis similares, dentro de la propia empresa y en el sector. También es útil preparar hipotéticas crisis con sus posibles soluciones y tener listas las vías de comunicación internas y externa
En un plan de crisis se sigue la siguiente dinámica de trabajo.
1) Determinación de los puntos de partida: Quién toma las decisiones, Cuáles son los procedimientos, Quién asume las responsabilidades últimas, Cómo se informa a los miembros de la organización, Qué grado de apoyo dará la organización a los gestores de la crisis.
2) Investigación sobre la crisis: causas, problemas generados, personas responsables y afectadas, amenazas.
3) Establecimiento del equipo de crisis: Gestores de la situación, Responsables de comunicación
4) Identificación de los públicos involucrados: medios, Administración, empleados, accionistas, clientes, comunidad local, etc.
5) Elección de las técnicas de comunicación: Relaciones con los medios; comunicados de prensa, conferencias de prensa, entrevistas; comunicación interpersonal, publicidad.
6) Relaciones con los medios: Hay que identificar a los periodistas con mayor capacidad de influencia en la crisis. Los medios tenderán a hacer el asunto más transcendente, dramático, complejo, negativo, y presionarán a la organización. Por ello no debe ocultarse ni falsear la información que se les proporciona. No conviene ni sobrevalorar ni minusvalorar la situación. No conviene especular sobre la evolución del asunto. Hay que informar a los medios a través de una sola fuente. Hay que tener un dossier con información general de la empresa lista para ser difundido a los periodistas en momentos de crisis.
Comunicado de prensa: Es la principal herramienta al comienzo de una crisis, conviene enviar notas sucesivas conforme evolucionen los acontecimientos. Es estilo debe ser impersonal y lacónico.
Una reciente encuesta elaborada entre empresas norteamericanas muestra que más de un 55% no están preparadas para afrontar una crisis de reputación on-line y carece de un plan de comunicación de crisis para Internet.

¿Que hacer en un Plan de crisis?
Antes: prevenir con una campaña de prensa
Un buen plan de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarnos la confianza de clientes y consumidores. Organiza campañas de publicidad y relaciones públicas, haz contactos con los medios de comunicación...
Detecta los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.
Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.
Durante: ataca la crisis
Organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación.
Designa un portavoz que dé la cara, comunique la situación y luego se desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al personaje con la marca.
Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer.
Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante todo momento a empleados, clientes y medios de comunicación. Un buen ejemplo: Deloitte contactó con todos sus empleados y les dio las instrucciones concretas a seguir al día siguiente del incendio de sus oficinas, ubicadas en el edificio Windsor.
Habilita un espacio para que trabaje el gabinete de crisis y puedan ser recibidos los medios.
Después: actúa ante los clientes
No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es aún público... pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptación de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultar rentable.
Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis: comprueba que el plan de crisis ha funcionado y compleméntalo con simulacros. Además, recuerda que una crisis bien gestionada puede mejorar la imagen de la empresa.